"Há pessoas que choram por saber que as rosas têm espinho. Há outras que sorriem por saber que os espinhos têm rosas". Abraham Lincoln
Eu estava bem feliz no Domingo 23 de Março, porque depois de muito tempo fazendo bate-voltas de ônibus até BH, por causa dos preços abusivos das passagens aéreas, mesmo tentando comprar com antecedência, naquele fim de semana voltaria tranquila, dormiria cedo e na 2a.feira voltaria equilibradamente aos exercícios matinais, após lindos momentos c'as amigas: mas que nada!
Meu vôo estava previsto para sair de Confins às 20:38 e como havia interrupções na pista a caminho do aeroporto, por causa da (imagina) Copa, cheguei correndo e quando finalmente passei pelo raio-X e conferi o painel de informações, lá estava: "TAM JJ3321 CNF - CGH atrasado". Sem saber a previsão do portão, andei por ali. Bebi uma água. Sentei na cadeira e abri meu livro. Os minutos passaram, levantei, e fui até outro painel e, que alegria, havia novidades. Agora o "atrasado" estava "previsão 21:45 - portão 8". Senti dúvida; fiquei sem saber se deveria estar feliz por haver uma previsão ou se desanimada por não chegar tão cedo assim em casa.
Minha reflexão foi interrompida por um grito:
- Isso aqui é palhaçada, né? Só pode ser piada!
[Atendente]: Não senhora, não estamos de brincadeira. Essa é a informação que nós temos.
["Senhora" que na verdade é uma moça de menos de 40 anos, bonita, com uma criança de colo, no colo. Aos berros!]: Eu não quero saber! Então quer dizer que se o avião quebra, e aí?**
A partir daí o atraso ficou super interessante e, então, TAM, eu tenho algo para te dizer: Sinto muito por aquela mulher e por todos os outros que vieram embalados pela fúria dela e se uniram em prol do desrespeito. Eu realmente entendo ambos os lados, inclusive estava do mesmo lado do balcão que ela, mas o meu entendimento é: Gritar não resolve e cuspir na cara do atendente também não - a não ser que fosse uma espécie de pó-de-pirlimpimpim.
O que me assustou na cena, que levou exatamente três horas, até que enfim embarcássemos, foram as palavras que ela usava, liderando 90% dos passageiros a quase "quebrar tudo", como se o avião então pousasse por isso, como se resolvesse:
[Ela]: Meu filho (para o atendente, não para a menininha no colo dela), eu paguei [gritando] mil reais por essa passagem. M-i-l-R-E-A-I-S*, você sabe o que significa isso? Eu vou processar a TAM e você. Você mente! Tem 1hora que você falou que o avião (...).
Eu sentei. Observava. Tive vontade de convidá-la para um café. Depois tive vontade de abraçar o garoto - era um garoto no balcão de vocês, Tam. Ele tremia. Chamou o supervisor. Depois chamou mais dois colegas. Em duas horas de agonia eram quatro da TAM contra uma mulher e meia dúzia de baderneiros que falavam, como figurantes em novela, "isso aí! É uma absurdo. Se vira! Foda-se o seu! Seu bosta (...)".
TAM, eu passei todo aquele tempo, a duração do vôo, o caminho do taxi de Guarulhos até minha casa (vou pedir reembolso a vocês, ok? Afinal, comprei o meu vôo para CGH [Congonhas]), alguns bons minutos tentando me acalmar até dormir, pensando nas pessoas que trabalham por você, para vocês e que mantiveram a postura através de mantras que ecoaram na minha cabeça até agora, três dias depois, em que aquela energia (ruim) ainda grita na minha cabeça: "Não existe estrutura". "Operamos no limite". "Não há o que fazer, senhora". "Isso é tudo o que eu sei, Senhora".
Isto posto, decidi compartilhar com vocês que por pior que tenha sido ficar três horas esperando e que por isso eu tenha gastado mais dinheiro (taxi), cansaço e não ter começado "bem" a 2a.feira, já que fui dormir mais de 2h da manhã, aquele garoto no balcão de vocês, para mim, se esforçou (e diria que conseguiu) o que vocês pregam na Política de Gestão de Pessoas: "(...) Na verdade, a surpresa dos passageiros com a qualidade do atendimento é apenas o reflexo da união entre os funcionários da empresa, os quais, conscientizados, sabem que na busca do ótimo não se faz o bom. Temos sim, feito o bom, o possível e o necessário diariamente. Longe de abandonarmos a idéia do ótimo, estamos nos concentrando naquilo que, sob nosso comando, podemos e devemos perseguir para provocar a satisfação dos usuários."
Certamente os black-blocks daquele dia não vão concordar comigo e vão processá-la, TAM. Mas ao me distanciar daquilo tudo eu realmente vi quatro pessoas exercitando o espírito de servir para fazer o que tinha que ser feito; infelizmente, não poderiam se transformar numa aeronave; nem interferir nas decisões da Anac ou Infraero. Certamente, também, nada disso aqui resolve, eu acho. E embora isso não seja de fato tudo o que queria te dizer, TAM, por favor, não abandone a ideia do ótimo, mesmo que muitas pessoas não mereçam isso.
Atenciosamente,
*Eu não paguei isso tudo. Aliás, jamais pagaria!
**Não foi esse o caso. O trecho era Belém-Brasília-Confins-SP/Congonhas. Mas o aeroporto de Belém ficou fechado por duas horas por questões meteorológicas e os atrasos seguiram em cadeia. O questionamento é válido: se fosse uma pane mecânica os voos então seriam cancelados, já que não há possibilidades de reposição. O que não vale é quase bater, né?
**Não foi esse o caso. O trecho era Belém-Brasília-Confins-SP/Congonhas. Mas o aeroporto de Belém ficou fechado por duas horas por questões meteorológicas e os atrasos seguiram em cadeia. O questionamento é válido: se fosse uma pane mecânica os voos então seriam cancelados, já que não há possibilidades de reposição. O que não vale é quase bater, né?
